Les challenges du pilotage de la performance
Identifier le besoin du client
Concevoir, mettre en place et exploiter un centre d’appels nécessite de se poser les bonnes questions. Les principaux enjeux sont à la fois d’ordre quantitatifs (coûts et gains) et qualitatifs (force, faiblesse, risque).
Traiter efficacement la relation client au travers des multiples canaux est l’enjeu majeur des services clients. Assurer une accessibilité maximale à l’enseigne est mesurable au travers des indicateurs disponibles.
La réactivité, c’est-à-dire la capacité de répondre aux besoins et de les anticiper est devenue une exigence majeure. La multiplicité des canaux (téléphone, mails, courrier, web, …) rend plus complexe la maîtrise de la relation client à distance.
Mesurer la satisfaction, anticiper les capacités, voir et s’adapter aux évolutions, assurer une qualité de service et une productivité, le tout en temps réel sont les objectifs clés nécessitant une visibilité de ces indicateurs.
En toile de fond, on retrouvera l’intérêt du client à disposer d’adapter ses outils aux évolutions de l’organisation et au périmètre de son activité et de pérenniser ses investissements informatiques.
Répondre aux exigeances des professionnels de la relation clients
Les challenges du pilotage d’un centre d’appels
Le pilotage des centres de contacts clients est un exercice délicat qui nécessite une vigilance de tous les instants. Pour les responsables opérationnels, les challenges sont nombreux et sont d’ordres organisationnels, techniques et commerciaux :
- Comment ajuster la capacité de traitement à des volumes de contacts fluctuants ?
- Comment s’adapter à des demandes clients de nature variable ?
- Comment prendre en compte les écarts entre les prévisions d’activité et la réalité des effectifs et des compétences disponibles ?
- Comment maîtriser les effets de pointes d’activité avec des ressources limitées ?
- Comment gérer les impondérables extérieurs ?
La solution LogePal a été conçue pour répondre aux challenges du pilotage opérationnel des centres de contacts, et propose à l’ensemble des acteurs d’un centre de contacts les moyens pour :
- Suivre la charge instantanée d’activités
- Optimiser l’utilisation des ressources disponibles
- Gérer les priorités
- Coordonner les actions de chacun
- Atteindre les objectifs de productivité et de qualité de service
- Communiquer les informations de production
