Acticall : la valeur combinée des indicateurs de performance et des contenus
Pour le Groupe de services intégrés spécialisé dans la relation client, le pilotage de la performance est essentiel.
Acteur majeur sur le marché français, Acticall compte aujourd’hui 16 sites (dont 13 en France, 2 au Maroc, et un site en cours d’ouverture au Brésil ), plus de 6000 collaborateurs, et propose des savoir-faire spécifiques au travers de ses 4 filiales :
The Social Client pour le Digital-CRM, Learning CRM pour la formation en Relation Client et Management pour les centres de contact et points de vente, Future Thinking France, pour les sondages, études et les mesures de la qualité, et bien sûr,
Acticall Centres de contacts, pour le traitement des contacts clients en multicanal (canaux traditionnels et digitaux).
Sur le site de Romainville – à la pointe de la technologie – l’activité bat son plein !
Samuel Slimani, Directeur du site nous explique : « Nous officions auprès de plus de 30 clients en multi-activités. Cellules de crise, services d’urgence, assistance technique, animation de communautés, … pour les secteurs de la banque, de la santé, des services. Nous sommes rompus aux fortes contraintes liées à l’amplitude horaire, au multilinguisme et à la criticité des opérations.» « Nous sommes également très attentifs à l’évolution des métiers et des compétences, à l’animation des équipes….pour coller de prêt aux nouveaux usages en matière de relation client.
Sur ce site, les activités sont multiples : appels entrants, appels sortants, back office, chat et gestion des communautés Vigilance et réactivité sont notre quotidien ; répondre aux besoins et les anticiper est rendu possible grâce à la solution Logepal. Les indicateurs temps réel nous permettent de présenter les statistiques de types taux de simultanéité, disponibilité, qualité de service et de diffuser des alertes et des messages. Les affichages alternent et s’enrichissent du contenu lié à l’activité et au process. », précise Samuel Slimani.
Au cœur du dispositif, Logepal facilite la prise de décisions et l’anticipation grâce aux indicateurs de performance et aux tableaux de bord métier consolidés
«Demain, nous entendons promouvoir le contenu de notre chaîne d’information interne ActiTV via Logepal et ainsi offrir des affichages pertinents et dynamiques », poursuit David Slaviero, Directeur du Système d’Information du Groupe Acticall. Mixer les contenus est essentiel pour piloter, informer, mobiliser et animer.
« Equipé de Logepal depuis 2007, nous sommes attentifs aux évolutions du produit qui nous offre toujours plus de valeur ajoutée. Stable, flexible, simple à manipuler, la solution est présente sur l’ensemble des sites du groupe et sera très prochainement déployée sur le tout nouveau site Acticall Brésil. »