Témoignages 

SCHNEIDER ELECTRIC

Schneider Electric choisit LOGEPAL pour l’affichage en temps réel des indicateurs de performance clés de ses Customer Center ! 

Spécialiste mondial de la gestion de l’énergie et des automatismes, Schneider Electric offre à ses clients une couverture globale à travers ses 40 Customer Care Center répartis sur 3 hubs géographiques : l’Europe, l’Asie-Pacifique et l’Amérique. Au quotidien, plus de 3000 conseillers  Schneider Electric gèrent le support commercial, technique et la gestion de commandes pour l’ensemble des clients et des métiers couverts par les offres Schneider Electric.

« Nous avons choisi LOGEPAL dans le cadre de notre programme Customer Care Excellence lancé en 2011 pour simplifier et homogénéiser les processus, organisation et solutions techniques (CRM, téléphonie, CTI,…) utilisées par l’ensemble de nos Customer Care Center dans le monde.  Un projet ambitieux avec pour objectif cible majeur la satisfaction de nos clients et la qualité relationnelle, explique Jean-Pierre Nicolas, Customer Care Excellence Program Manager chez Schneider Electric. Nous disposions d’une centaine de sites disparates en termes de qualité de support, d’usages, de communication selon la région et le pays, »

Pour compléter ce dispositif basé essentiellement sur des plateformes et des applications centraliséees, un projet « Wallboard » d’affichage d’informations en temps réel a été lancé. Il s’agit de mettre a disposition des Conseillers de Customer Care Center les principales données d’activité de l’équipe. En fonction des régions et des attentes des centres, LOGEPAL diffuse des statistiques téléphoniques temps réel, le statut agent, complété par des contenus web et powerpoint,…. Des  informations sur les tendances d’évolution sont aussi disponibles pour visualiser les fluctuations d’activité. Des alertes visuelles viennent aussi compléter les dashboards, très riches graphiquement.

« Nous avons été séduits par la proposition de valeur de Logepal : qualité de la solution, souplesse et personnalisation.
Les équipes d’Activeo ont bien intégré nos enjeux business et préconisé un déploiement répondant à nos impératifs métiers. »
confie Jean-Pierre Nicolas.

Au cœur du dispositif, LOGEPAL facilite la prise de décisions et l’anticipation grâce aux indicateurs de performance. Outil d’échange et de communication, il participe à la gestion des équipes, favorise l’animation et la responsabilisation. Au final, c’est un outil qui contribue à la réactivité et l’efficacité des équipes, et donc à l’amélioration directe de la satisfaction des clients, premier objectif des équipes CCC Schneider Electric.

« Demain, nous entendons pouvoir connecter notre CRM à LOGEPAL pour afficher des indicateurs métier ou encore diffuser d’autres contenus issus de nos enquêtes de satisfaction, par exemple. Nous réfléchissons également à disposer d’écrans globaux affichant la consolidation d’indicateurs au niveau mondial. » poursuit Jean-Pierre Nicolas.

« Équipés de LOGEPAL depuis 2015, nous sommes attentifs aux évolutions de la solution qui nous offre toujours plus de valeur ajoutée. Les nouveautés comme la mobilité sur smartphone et tablette ou l’alerting par mail nous ont ainsi séduits », conclut Jean-Pierre Nicolas.

PMU

PMU : LOGEPAL au cœur du pilotage de l’assistance téléphonique ! 

Créée en 1999, le Département Assistance Téléphonique a fêté ses 12 ans d’existence avec pour mission l’accompagnement des 11 400 points de vente. L’équipe constituée de 55 télé-conseillers reçoit en moyenne 800 appels/jour sur une large amplitude couvrant les horaires opérationnels des courses.

« Certifié NF Service Centre de Relation Client en 2009, notre service se devait de se doter d’une solution de pilotage intelligente et permettant une grande richesse graphique. Nous avons, dans le cadre d’un appel d’offres, fait le choix de Logepal, solution de pilotage de la performance éditée par Activeo. », Précise David Tessier, Responsable du Département Assistance Téléphonique.

Aujourd’hui, les indicateurs dynamiques affichés correspondent à la volumétrie d’appels reçus, au nombre d’appels traités, au taux de réponse, à la durée maximale d’attente et à la qualité de service au format jauge. D’autres indicateurs comme la durée moyenne de traitement par tranche horaire devraient venir enrichir le monitoring. Les projets d’affichage permettent une succession d’écrans avec une personnalisation forte reproduisant pour partie l’identité visuelle du PMU (logo, charte graphique et fond d’écran). Le module LogeView qui permet l’affichage individuel sur le poste est utilisé par les superviseurs qui disposent de précisions sur le consolidé à la journée et sur les indicateurs dynamiques par site et prestataire.

Sur le plateau, les écrans de pilotage de l’activité en temps réel cohabitent avec les écrans TV affichant en permanence Equidia, la chaîne dédiée à l’actualité équestre, aux analyses, aux diagnostics et aux courses. Egalement présents, des écrans de diffusion de procédures spécifiques liées aux types de matériels qui équipent les points de vente.

« Dans le cadre de ce projet, tous les acteurs ont été impliqués et les formations ont été délivrées au superviseur support métier et au responsable fonctionnel. Ainsi, les équipes sont autonomes dans l’administration de la solution. Un projet rapidement opérationnel qui a permis de dynamiser le plateau et d’apporter une aide précieuse au management. Notre objectif est de gagner en efficacité et en réactivité afin que le taux de réponse soit optimale sur la durée.», confie Christophe Cauet, Responsable Fonctionnel.

« LogePal est devenu un outil décisionnel qui nous permet d’avancer… L’impact d’un tel outil sur notre performance n’est pas négligeable et nous envisageons même dans quelques mois d’étendre la mise à disposition des données statistiques par des données métier. Nous menons une réflexion sur le type de requête souhaité afin que notre service d’Assistance Téléphonique constitue une référence technologique et métier au sein notre DSI ! », Conclut David Tessier.

WEBHELP

Webhelp a choisi LOGEPAL pour le pilotage de ses centres de
contacts ! 

Opérateur international de centre d’appels, Webhelp est l’un des acteurs majeurs de l’externalisation de la relation client. Le Groupe compte aujourd’hui plus de 5 500 collaborateurs, 19 centres de contacts et affiche la double certification ISO 9001 et NF Service.

Engagé dans une démarche de développement durable et fort d’une croissance continue, le groupe affiche une image de société citoyenne moderne et propose un panel d’offres (conseil, intégration, édition de technologies et prestation de services) en mode multicanal (Téléphone, E-mail, Courrier, Fax, Chat, Back-office) et multilingue.

Dans le cadre de la mise en place d’une solution de pilotage temps réel et de supervision des flux, Webhelp a fait le choix de LogePaL, solution de management reporting éditée par Activeo. Elle combine vision opérationnelle temps réel, organisation, réactivité tout en offrant une visualisation complète de la performance et de l’atteinte des objectifs.

« Grâce à la solution LogePal, Webhelp diffuse sur ses centres de contacts l’information pertinente aidant à l’atteinte des objectifs clients, et au management de la qualité. L’information présentée est issue de sources de différentes natures (téléphonie, base de données, flux audio/vidéo,…) pour une adhérence maximale au contexte projets de nos clients. Support d’aide à la décision dans l’activité journalière, aussi bien des chargés de clientèle que des superviseurs, le système Logepal est d’une grande fiabilité. », témoigne Stéphane Rebert, Responsable avant-vente de Webhelp.

Véritables vitrines technologiques, les sites de Caen et de Vitré ont choisi la technologie LogePaL associée à des supports de type écrans LCD.

Un projet de plus de 150 licences LogePaL associant un nombre de support équivalent sans oublier le complément LogeView, l’afficheur individuel qui permet aux télé-opérateurs Webhelp de pouvoir visualiser graphiques et données sur leur poste de travail.

Ainsi, la diffusion peut mixer statistiques, graphiques, images ou vidéos. Une vraie richesse d’affichage qui permet d’offrir confort et efficacité à l’environnement du centre de contact.

« Dans le cadre du développement de nos centres, nous prévoyons de déployer la solution Logepal sur nos nouveaux plateaux. Nous envisageons également de nous appuyer sur cette technologie pour diffuser des messages de bienvenue, la météo, l’info trafic et d’autres informations à l’attention de nos chargés de clientèle. », conclut Stéphane Rebert.